Rzecznik Praw Pasażerów – kim jest i w czym może nam pomóc?

W dniu 1 kwietnia 2019 r. weszła w życie ustawa o zmianie ustawy Prawo lotnicze. Najciekawszą z nowości jest powołanie Rzecznika Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Dzięki pomocy Rzecznika Praw Pasażera spór z przewoźnikiem, organizatorem wycieczki czy sprzedawcą biletów można rozwiązać w formie polubownej, w trybie ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. W dodatku Rzecznik Praw Pasażerów nie pobiera opłat za prowadzenie postępowania. W jakich sytuacjach i w jaki sposób zwrócić się o pomoc? Dlaczego warto to zrobić?

Specjalna pozycja Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego

Rzecznik Praw Pasażerów został wpisany do rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w Polsce w dniu 8 kwietnia 2019 r. Rejestr ten prowadzi Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Rzecznik Praw Pasażerów jest do niego wpisany i fuguruje pod numerem 11.

W jakich sprawach zwrócić się do Rzecznika Praw Pasażerów?

Nasz spór musi opierać się o roszczenia wynikające z rozporządzeń Parlamentu Europejskiego i Rady o nr 261/2004/WE lub 2111/2005/WE.

Szczególnie powszechne są spory w zakresie roszczeń opartych o przepisy tego pierwszego. Dotyczą one odszkodowania i pomocy w przypadku odwołania lub dużego opóźnienia lotów lub odmowy przyjęcia na pokład. Rozporządzenie nr 2111/2005/WE dotyczy natomiast ustanowienia wspólnotowego wykazu przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty oraz informowania pasażerów korzystających z transportu lotniczego o tożsamości przewoźnika lotniczego wykonującego przewóz.

Innymi słowy: postępowania prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów mają doprowadzić do polubownego rozwiązania sporów konsumenckich dotyczących umowy przewozu lotniczego, o których mowa w art. 205a ustawy Prawo lotnicze.

Kiedy zwrócić się do Rzecznika Praw Pasażerów?

Do Rzecznika Praw Pasażerów można zgłosić się dopiero po podjęciu samodzielnej próby rozwiązania sporu. To znaczy, że przed kontaktem z Rzecznikiem pasażer powinien na przykład skorzystać z prawa do reklamacji kierowanej bezpośrednio do przewoźnika. Reklamację można złożyć w przeciągu roku od dnia, w którym odbył się lub miał odbyć się lot.  Zgodnie z obowiązującym prawem reklamacja powinna być rozpatrzona w ciągu 30 dni od dnia, w którym została złożona.

Należy pamiętać o przygotowaniu kopii korespondencji dotyczącej próby rozwiązania sporu, ponieważ powinna zostać dołączona do wniosku kierowanego do Rzecznika Praw Pasażera.

Zalety polubownego rozwiązywania sporów z pomocą Rzecznika Praw Pasażera

Głównym celem pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR – Alternative Dispute Resolution) jest wypracowanie takiego rozwiązania sporu, które usatysfakcjonuje obie strony. Należy zaznaczyć, że postępowanie pozasądowe może być prowadzone jedynie w przypadku zgody wszystkich stron sporu. Istotną informację z pewnością stanowi to, że pomoc Rzecznika Praw Pasażera jest bezpłatna. Nie zapłaci za nią ani pasażer, ani przedsiębiorca.

Kolejnym plusem tej metody rozwiązywania sporów jest fakt, że w postępowaniu komunikacja jest prowadzona w formie elektronicznej. Może być także prowadzona w formie tradycyjnej, jeśli zażąda tego chociaż jedna ze stron. Tak więc postępowanie nie wymaga fizycznego udziału stron, ani ich przedstawicieli.

Poza tym, jak podaje Urząd Lotnictwa Cywilnego, postępowanie polubowne nie powinno trwać dłużej niż 90 dni. Termin ten może być przedłużony jedynie w przypadku szczególnie skomplikowanego sporu lub na zgodny wniosek stron postępowania. Rzecznik Praw Pasażerów ma obowiązek zawiadomienia stron w przypadku przedłużenia terminu i wskazania nowego. To wszystko oznacza, że zazwyczaj postępowanie z udziałem Rzecznika Praw Pasażerów będzie szybsze niż sądowe. Decydując się na postępowanie prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów, uczestnicy sporu mogą zaoszczędzić swój czas, a także pieniądze.

W postępowaniu przed Rzecznikiem Praw Pasażerów stronom przysługują liczne prawa. Przede wszystkim mogą brać aktywny udział w postępowaniu poprzez przedstawianie stanowisk, dokumentów oraz dowodów, a także mogą zapoznawać i odnosić się do stanowisk, dokumentów i dowodów drugiej strony oraz opinii ekspertów zaangażowanych w sprawę. Strony mogą korzystać z pomocy osób trzecich, w tym prawników.

Warto podkreślić, że strony mają możliwość wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie.

Nowa instytucja jest korzystna nie tylko dla pasażerów, ale także przewoźników lotniczych i całego rynku lotniczego.

Jak zwrócić się do Rzecznika Praw Pasażera z wnioskiem o zajęcie się sprawą?

Żeby Rzecznik Praw Pasażerów zajął się daną sprawą, należy zwrócić się do niego z odpowiednim wnioskiem. Można uczynić to:

• drogą elektroniczną poprzez:
  a) formularz kontaktowy, zamieszczony na stronie Rzecznika oraz w Biuletynie Informacji Publicznej,
  b) elektroniczną platformę usług administracji publicznej (ePUAP),
  c) profil zaufany, albo
• drogą tradycyjną (w postaci papierowej) na adres Urzędu Lotnictwa Cywilnego: ul. Marcina Flisa 2, (02-247) Warszawa.

Formularze, informacje o ich zawartości, spis obowiązkowych załączników, a także informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych można znaleźć na stronie Rzecznika Praw Pasażerów.

Czy Rzecznik Praw Pasażera może odmówić zajęcia się sprawą?

Rzecznik Praw Pasażerów odmówi rozpatrzenia sporu, gdy:

• pasażer nie skorzystał z możliwości postępowania reklamacyjnego w sporze z przedsiębiorcą;
• ponowna skarga złożona do Rzecznika dotyczy tej samej sprawy;
• sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika Praw Pasażerów, inny właściwy podmiot lub sąd;
• celem złożenia skargi jest spowodowanie problemu drugiej stronie.

Jako odmowę rozpatrzenia sporu można również potraktować pozostawienie wniosku bez rozpoznania. Rzecznik Praw Pasażerów pozostawi wniosek bez rozpoznania, gdy:

• wnioskodawca nie uzupełni braków we wniosku, we wskazanym terminie;
• spór, którego dotyczy wniosek, nie jest objęty właściwością rzecznika;
• upłynął przynajmniej rok od dnia, w którym odbył się lub miał odbyć się lot, który jest przedmiotem skargi.

Obowiązek przedsiębiorcy dotyczący wskazania pasażerowi Rzecznika Praw Pasażerów jako odpowiedniego do sprawy

Piotr Samson, Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego w liście opublikowanym na stronie Rzecznika Praw Pasażerów zwrócił uwagę na obowiązki przedsiębiorców wynikające z nowych regulacji oraz związane z pozasądowym rozwiązywaniem sporów konsumenckich.

Kiedy przedsiębiorca wyraża wolę korzystania z postępowania pozasądowego, jest zobowiązany poinformować konsumentów o właściwym w ich sytuacji podmiocie uprawnionym. W przypadku pasażerów lotniczych takim podmiotem jest właśnie Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie ULC. Informacja powinna być zrozumiała i przekazana konsumentowi w odpowiedni sposób. Na przykład na stronie internetowej oraz we wzorcach umowy.

Ponadto gdy przedsiębiorca nie uzna reklamacji konsumenta, ma obowiązek przekazać konsumentowi na trwałym nośniku informacje o:

• właściwym dla niego podmiocie uprawnionym oraz
• czy zamierza wziąć udział w postępowaniu ADR, czy też odmawia udziału.

Jak kończy się postępowanie przed Rzecznikiem Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego?

Postępowanie przed Rzecznikiem Praw Pasażerów może zakończyć się ugodą stron. Ma ona charakter niewiążący. Oznacza to, że takiej ugody, w przeciwieństwie do wyroku sądowego, nie można poddać egzekucji.

Udział w pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich nie wyklucza, ani w żaden sposób nie ogranicza, możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu przed sądem. Zgodnie z art. 187 § 1 pkt 3 kodeksu postępowania cywilnego w powództwie składanym do sądu należy zawrzeć informację o tym, czy strony podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu. W sytuacji, gdy takich prób nie podjęto, wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia.

Obecna kadencja Rzecznika Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego

Rzecznika Praw Pasażerów spośród pracowników Urzędu Lotnictwa Cywilnego wyznacza prezes ULC. Kadencja trwa 5 lat. Obecnie tę funkcję pełni Renata Piwowarska.