Uszkodzona przesyłka kurierska – jak postępować?

23 grudnia 2017
hello world!

Zamawianie zakupów do domu jest coraz bardziej popularne. Plusem rozwoju handlu internetowego niewątpliwie jest jego wygoda. Nie trzeba wychodzić z domu, by paczkę zamówić, nie jest konieczne wychodzenie, aby ją odebrać. Jeżeli nie odpowiada nam oczekiwanie na kuriera, możemy odebrać ją sami w paczkomacie.

Wybór jest ogromny. To tylko niektóre zalety tego rozwiązania, jednakże we wszystkich tych sytuacjach wątpliwość jest jedna. Mianowicie: nadejście paczki wiąże się z niepewnością, w jakim stanie ona do nas dotrze, a jeżeli okaże się uszkodzona, powstaje pytanie: czy jest szansa na jej skuteczną reklamację? Warto więc wiedzieć, jak wtedy postąpić i znać swoje prawa w tym zakresie.

Co na to prawo przewozowe?

Prawo przewozowe reguluje ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Przepisów dotyczących odpowiedzialności przewoźnika w zakresie niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu przesyłek należy szukać w jej siódmym rozdziale. Można powoływać się m.in. na artykuł 65, który brzmi:

Art. 65. 1. Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.

W ten sposób zabezpiecza on interesy konsumenta. W dalszej części określone są jednak przypadki, w których przewoźnik już nie odpowiada za uszkodzenie przesyłki. Jedna z takich sytuacji ma miejsce, jeżeli uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstało z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Dlatego jeżeli towar był źle zapakowany, winę ponosi nadawca. Warto o tym wiedzieć, jeśli zamierzamy złożyć reklamację. Sam proces reklamacji powinien się odbyć bezzwłocznie. Zgodnie z § 6 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego – odpowiedź na reklamację powinna być udzielona nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika.

Jak zareklamować uszkodzoną przesyłkę kurierską?

Należy zacząć od tego, że każda reklamacja będzie rozpatrywana indywidualnie. Zależy bowiem od wielu czynników np. tego, co mówi na ten temat regulamin sklepu, w którym zakupiliśmy produkt, lub regulamin samej firmy przewozowej. Wariantów sytuacji, które mogą się przydarzyć, jest wiele. Przy odbiorze każdej przesyłki, dla dobra ewentualnego procesu reklamacji, należy dokładnie ją obejrzeć. Mamy prawo zrobić to w obecności kuriera. Mamy również prawo zażądać od kuriera, aby otworzył paczkę w naszej obecności, więc niekoniecznie musimy robić to samodzielnie. Przy tym kurier nie może tego odmówić pod żadnym pozorem. W tej sytuacji przydatne jest również wykonanie fotografii, która uchwyci powstałe szkody. Trzeba pamiętać, że winnym uszkodzenia przesyłki może być zarówno przewoźnik, jak i nadawca. Dlatego też, aby zwiększyć prawdopodobieństwo uzyskania odszkodowania za zniszczoną paczkę, konieczna jest staranność przy wypełnianiu protokołu szkody. Gdy ten krok mamy już za sobą, trzeba również przygotować inne dokumenty, które mogą być potrzebne przy składaniu reklamacji.

Czym jest protokół szkody?

Jest to kluczowy dokument, który sporządza się w pisemnej formie, aby udokumentować powstałe szkody. Wykonywany jest przez przewoźnika z własnej inicjatywy albo na prośbę odbiorcy, który zauważył uszkodzenia na przesyłce. Protokół może być potraktowany później jako podstawa do reklamacji. Powinien on zawierać takie informacje jak:

  • numer listu przewozowego,
  • opis opakowania zewnętrznego,
  • stan uszkodzenia przesyłki,
  • zawarte oznaczenia ostrzegawcze,
  • zabezpieczenia towaru wewnątrz opakowania,
  • rodzaj szkody,
  • dodatkowe uwagi,
  • rozmiar szkody.

Warto wiedzieć, że tak naprawdę przepisy ustawy nie określają minimalnej treści protokołu. Należy przyjąć, że ze względu na funkcję, którą będzie pełnić ten dokument, jego minimalna treść powinna obejmować możliwie jak najbardziej precyzyjne informacje na temat uszkodzeń czy ubytków oraz ich możliwych przyczyn, jeśli da się je ustalić na podstawie oględzin. Co ważne, musi on zawierać podpisy zarówno odbiorcy, jak i dostawcy przesyłki.

Uszkodzone opakowanie przesyłki

Prawdopodobnie pierwszym punktem do wypełnienia w protokole szkody, zaraz po podaniu numeru przesyłki, będzie opis jej zewnętrznego opakowania. Należy więc określić, czy produkt był zapakowany w karton, papier, folię, kopertę czy inne opakowanie. Następujący po nim opis opakowania zewnętrznego jest bardzo istotny. Pozwala sprawdzić, czy wina za uszkodzenia leży po stronie przewoźnika. Naszym zadaniem jest opisanie jedynie tych szkód, które są widoczne bez rozpakowania przesyłki. Jeżeli żadne nie są widoczne, istnieje duża szansa, że szkody nie są wynikiem nieprawidłowego transportu. Kolejny punkt, czyli stan uszkodzenia, wymaga stwierdzenia przez odbiorcę stanu tego opakowania. Jeżeli widzimy taką nieprawidłowość, można ją opisać np. za pomocą słów takich jak: zgniecione, rozdarte, pęknięte. Jako następne może pojawić się pytanie: czy są znaki ostrzegawcze? Wtedy szukamy np. naklejek z napisem „uwaga szkło”.

Uszkodzona zawartość przesyłki

W dalszej części protokołu szkody znajduje się część dotycząca wnętrza otrzymanej przesyłki. Ocenia się w niej, w co zapakowany był przedmiot. Dodatkowo należy określić, czy to zabezpieczenie zostało uszkodzone. Rodzaj szkody natomiast dotyczy samego przedmiotu. Można ją wybrać spośród podanych lub wpisać samemu. Do wyboru jest m.in. zamoczenie, porysowanie, stłuczenie. Można wybrać kilka opcji jednocześnie. Daje to podstawę do stwierdzenia co się stało z przesyłką. Ostatni punkt wymaga szczegółowego opisu na temat braków i uszkodzeń. Puste pole pozwala na opisanie szczegółowo, jakich części dotyczą szkody, można też dodać inne uwagi.

Co zrobić, kiedy nie ma protokołu szkody?

Protokół szkody to coś, co spisuje się w chwili, w której otrzymujemy przesyłkę od kuriera. Często zdarza się jednak, że nie mamy czasu dokładnie obejrzeć przesyłki, lub sam kurier naciska na jak najszybsze pokwitowanie odbioru. Stwierdzenie szkody w późniejszym czasie wydaje się utraconą sposobnością na złożenie reklamacji, która ma szanse na pozytywne rozpatrzenie. Nie jest to do końca prawda. Bowiem wcześniej wspomniana ustawa o prawie przewozowym, ani też żadne inne regulacje, nie motywują możliwości reklamacji od posiadania tego dokumentu. Dodatkowo, Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził za niedozwolone klauzule w regulaminach firm kurierskich, które to sugerują. Zatem nie należy się martwić, jeżeli defekt nie zostanie przez nas odkryty od razu. Zgodnie z art. 76 prawa przewozowego, a dokładniej – punktu 4, wciąż można dochodzić swoich praw. Musimy wówczas zgłosić swoje roszczenie operatorowi pocztowemu w ciągu 7 dni od przyjęcia przesyłki, a także udowodnić, że uszkodzenia powstały w czasie między jej przyjęciem przez operatora pocztowego a dostarczeniem adresatowi. W przeciwnym razie możliwość roszczeń odbiorcy względem przewoźnika wygaśnie.

Uszkodzona przesyłka w paczkomacie

Paczkomaty to punkty, do których możemy zamówić zakupy, nie martwiąc się o to, że kurier może nie zastać nas w domu. Jednakże może to przysparzać konsumentom innych problemów. Podczas odbioru przesyłki w paczkomacie nie mamy do czynienia z kurierem. Z tego powodu wiele osób obawia się, co będzie, jeżeli przyjdzie ona uszkodzona. Niektórzy nawet rezygnują ze składania reklamacji w ogóle. Jednakże wydaje się to błędnym posunięciem. W sytuacji, gdy uszkodzenie jest widoczne na pierwszy rzut oka, od razu należy wykonać zdjęcie. Warto też pamiętać, aby nie otwierać przesyłki. Można wówczas zatrzeć ślady takie jak zgniecenie czy naderwanie opakowania. Nie jest powszechnie znanym faktem, że obecnie w prawie wszystkich paczkomatach istnieje specjalna funkcja, dzięki której można od razu wysłać reklamację do operatora paczkomatu. W takim wypadku trzeba wybrać ją na ekranie i odłożyć paczkę z powrotem. Kolejnym etapem zachowania się w takiej sytuacji jest wykonanie telefonu na infolinię sprzedawcy i zgłoszenie zaistniałej sytuacji.

Uszkodzona przesyłka Poczta Polska

Korzystając z usług Poczty Polskiej, w przypadku stwierdzenia uszkodzonej przesyłki mamy do wyboru dwie drogi wniesienia reklamacji. Po pierwsze, można to zrobić poprzez wypełnienie formularza on-line dostępnego na stronie internetowej. Jeżeli jednak wolimy to zrobić w klasycznej formie, możemy wypełnić druk formularza dostępnego w każdej placówce pocztowej. Druk reklamacyjny można pobrać także w oficjalnej witrynie internetowej Poczty Polskiej. Sama reklamacja powinna zawierać:

  • imię i nazwisko albo nazwę zgłaszającego reklamację,
  • pozostałe dane adresowe nadawcy i adresata,
  • numer przesyłki oraz datę i miejsce jej nadania,
  • opis okoliczności uzasadniających reklamację,
  • kwotę roszczenia w przypadku żądania jej przez reklamującego,
  • datę sporządzenia reklamacji,
  • podpis reklamującego,
  • dane kontaktowe, w tym adres do korespondencji, jeżeli dane kontaktowe są inne niż wskazane w pkt 1 i 2,
  • wykaz załączonych dokumentów.

Jeżeli chodzi o terminy, to Poczta Polska przypomina, że reklamację można wnieść po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy – z tytułu utraty paczki pocztowej (w tym z zadeklarowaną wartością). Można to zrobić bezpośrednio przy przyjęciu paczki pocztowej (w tym z zadeklarowaną wartością) – dotyczy przesyłek uszkodzonych lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół. W przypadku przyjęcia przesyłki przez odbiorcę i stwierdzenia ubytku lub uszkodzenia jej zawartości, niedającego się z zewnątrz zauważyć, reklamację można wnieść w terminie do 7 dni od dnia przyjęcia przesyłki przez odbiorcę. Poczta Polska rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Uszkodzona przesyłka InPost

Inpost radzi, aby po zauważeniu niepokojących śladów zniszczeń na przesyłce reagować od razu. Jeżeli zauważymy je przy kurierze, należy przygotować protokół szkody. W przypadku paczkomatu wybieramy odpowiednią opcję na wyświetlaczu i postępujemy zgodnie z instrukcjami. Oprócz tego można jeszcze zadzwonić w tej sprawie na infolinię lub złożyć reklamację za pomocą strony internetowej Inpostu. Można wówczas wypełnić protokół szkody on-line. Firma dodatkowo zastrzega, że w każdej z powyższych sytuacji należy dodatkowo wnieść oficjalną skargę. Podobnie sprawa wygląda, gdy odkryjemy uszkodzenie dopiero po otwarciu przesyłki. Usterkę zgłasza się w jednym z Punktów Obsługi Paczek InPost. Na zgłoszenie reklamacji w InPost mamy 12 miesięcy od nadania przesyłki, a 7 dni po jej doręczeniu. Przewoźnik twierdzi, że odpowiedzi możemy się spodziewać w ciągu dwóch tygodni od złożenia pisma. Gdy reklamacja nie zostanie przyjęta – odbiorca ma 14 dni na odwołanie się od tej decyzji. Wówczas może on skierować prośbę o ponowne przyjrzenie się sprawie. Czas rozpatrzenia tego pisma wynosi 30 dni.

Uszkodzona przesyłka allegro

Przy niektórych rodzajach aukcji Allegro oferuje swoją pomoc przy reklamacji uszkodzonej przesyłki w transporcie zapewnianym przez firmę InPost. Jest to możliwe poprzez udzielenie nam przez allegro pełnomocnictwa do złożenia reklamacji. Przesyłane jest ono na adres e-mail przypisany do konta Allegro zainteresowanego konsumenta. Pełnomocnictwo można też pobrać z zakładki „ustawienia dostawy”. Nie wolno o nim zapomnieć, kiedy będziemy kompletować dokumenty potrzebne do reklamacji. Według informacji na oficjalnej stronie Allegro w zakładce „pomoc” oprócz tego reklamacja powinna zawierać:

  • pełnomocnictwo do składania reklamacji udzielone przez Allegro,
  • dane nadawcy i odbiorcy przesyłki oraz informacja, kto składa reklamację,
  • numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki,
  • opis reklamacji, w którym należy podać przyczynę złożenia reklamacji oraz kwotę odszkodowania, jeśli się go domagasz,
  • nazwa banku i numer konta bankowego, na które ma zostać przelana rekompensata,
  • wszelka dokumentacja potwierdzająca zawarcie transakcji (korespondencja mailowa, dowody zawarcia umowy kupna-sprzedaży, link do oferty na Allegro, potwierdzenie przelewu, paragon, faktura VAT),
  • oryginał protokołu szkody, jeśli przesyłka została uszkodzona,
  • w przypadku przesyłki ubezpieczonej: informacja o ubezpieczeniu,
  • jeśli reklamację składa odbiorca: oświadczenie, w którym nadawca zrzeka się na rzecz odbiorcy prawa do dochodzenia roszczeń,
  • w razie przesyłki uszkodzonej: oświadczenie odbiorcy o stwierdzonej szkodzie (ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki) złożone w placówce InPost bezpośrednio po przyjęciu przesyłki (lub w ciągu 7 dni od daty odebrania przesyłki w przypadku uszkodzeń niewidocznych w chwili odebrania przesyłki).

Uszkodzona przesyłka DHL

W przypadku DHL fakt uszkodzenia przesyłki należy zgłosić w ciągu 7 dni kalendarzowych od daty doręczenia przesyłki. W tym celu można skorzystać z formularza on-line. Po takim zgłoszeniu istnieje możliwość, aby kurier do nas przyjechał w celu spisania protokołu szkody. DHL przewiduje, że rozpatrzenie reklamacji zajmie 10 dni roboczych, licząc od dnia zarejestrowania reklamacji. W przypadku przesyłek ubezpieczonych ten termin może ulec wydłużeniu. Zestaw wymaganych dokumentów w przypadku reklamacji zagubienia, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki dostępny jest na stronie internetowej DHL i prezentuje się następująco:

  • pismo reklamacyjne z numerem listu przewozowego wraz z kwotą i numerem konta bankowego,
  • list przewozowy (egzemplarz pozostawiony przez kuriera),
  • protokół szkody (egzemplarz należący do poszkodowanego),
  • dokument potwierdzający wartość szkody w zależności od jej rodzaju (umowa kupna/ sprzedaży; faktura/paragon fiskalny/kwit kasowy),
  • oryginał kalkulacji kosztów wytworzenia produktu, sporządzany przez producenta lub rachunek za naprawę/kalkulacja kosztów naprawy /faktura za naprawę,
  • w przypadku przesyłek ubezpieczonych wymagany jest dokument zakupu lub wytworzenia towaru.

Uszkodzona przesyłka DPD

Polityka DPD w stosunku do uszkodzonych przesyłek jest bardzo podobna do pozostałych przewoźników. W celu potwierdzenia szkody niezbędne będzie sporządzenie protokołu szkody w obecności kuriera. Jeśli jednak taka czynność nie była możliwa w czasie dostawy, DPD zaleca kontakt z naszym Działem Obsługi w celu złożenia zlecenia na spisanie takiego protokołu. Możliwość jego złożenia istnieje także za pośrednictwem maila oraz infolinii. Co ważne, firma przypomina, że spisanie protokołu szkody nie jest równoznaczne ze złożeniem reklamacji. Dopiero po spisaniu protokołu szkody należy złożyć oficjalną reklamację. W przypadku tej firmy maksymalny termin na wydanie decyzji do kompletnie zgłoszonej reklamacji wynosi 30 dni.

chevron-down
Copy link
Powered by Social Snap