Zmiana rozporządzenia ws. ustalania stanu przesyłek
Dnia 23 marca 2018 roku weszła w życie nowelizacja rozporządzenia w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Akt prawny został wydany przez Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej.
Skargi, do których nie stosuje się rozporządzenia
Zgodnie z nowym brzmieniem art. 1 przepisów rozporządzenia nie stosuje się do skarg znajdujących się w art. 26 i 27 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady UE. Akt prawny dot. praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym. Kolejnym wyjątkiem są art. 24 rozporządzenia PE i Rady UE o sprawach pasażerów podróżujących drogą morską i drogą wodną śródlądową i art. 27 z rozporządzenia o prawach i obowiązkach pasażerów w ruchu kolejowym.
W jakiej formie może być złożona reklamacja?
Rozporządzenie określa 4 możliwości zgłoszenia reklamacji. Są to:
- forma pisemna
- forma ustna (sporządzona w formie protokołu)
- forma dokumentowa
- forma elektroniczna
Zareklamowanie produktu poprzez wykorzystanie środków komunikacji elektronicznej oznacza także zgodę osoby uprawnionej albo podróżnego na doręczenie przez przewoźnika odpowiedzi w taki sam sposób. Adres elektroniczny wykorzystany do czynności jest również adresem, na który zostanie otrzymana odpowiedź. Jeżeli zainteresowany woli otrzymać odpowiedź w formie pisemnej ma prawo złożyć takie żądanie ze wskazaniem adresu zamieszkania lub siedziby.
W trakcie rozpatrywania ww. reklamacji uprawniony ma obowiązek powiadomić przewoźnika o zmianie miejsca pobytu, poczty elektronicznej lub innego środka, który służył do komunikacji elektronicznej. Brak tej informacji powoduje skuteczne doręczenie, nawet w przypadku odpowiedzi do miejsca, które nie jest używane przez interesanta.
Terminy reklamacyjne
Zgodnie z rozporządzeniem reklamacja może być złożona nie później niż rok od dnia, w którym pojawiło się konkretne zdarzenie je uzasadniające. Są jednak wyjątki, które na reakcję określają czas jedynie dwóch miesięcy. Zgodnie z ustawą o prawie przewozowym jest to:
- utrata przesyłki (liczona od dnia, w którym uprawniony mógł uznać przesyłkę za utraconą)
- ubytek, uszkodzenie lub zwłoka w dostarczeniu (liczona od dnia wydania przesyłki)
- szkoda niedająca się z zewnątrz zauważyć (liczona od dnia protokolarnego ustalenia szkody)
- zapłata lub zwrot należności (liczony od dnia zapłaty, a gdy jej nie było od dnia, w którym powinna była nastąpić)
- niedobór lub nadwyżka przy likwidacji przesyłek (liczona od dnia dokonania likwidacji)
- inne zdarzenie prawne (liczone od dnia, w którym roszczenie stało się wymagalne)
Odpowiedź na reklamację
Przewoźnik na ustosunkowanie się ma 30 dni od dnia wpływu ww. reklamacji. W sytuacji, kiedy nie spełnia ona warunków określonych w rozporządzeniu przewoźnik musi wezwać uprawnionego do usunięcia braków. Przewoźnik na swoją reakcję ma 14 dni i min. taka sama ich liczba przypada odbiorcy, który (licząc od dnia doręczenia) powinien ustosunkować się do uwag.
W sytuacji, kiedy jest to niezbędne termin 14-o dniowy od wpływu reklamacji do przewoźnika może również posłużyć do wezwania osoby uprawnionej do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.
