UOKiK zadba o nieusuwanie negatywnych opinii o sprzedawcy

Wiele osób przed kliknięciem i wrzuceniem produktu do koszyka sprawdza opinie o sprzedawcy w internecie. Poszukiwanie takich informacji o sprzedawcy i towarze to dobra praktyka – pod warunkiem, że dostępne opinie są uczciwe i rzetelne. W wyniku działań Prezesa UOKiK ceneo.pl oraz opineo.pl zmienią zasady prezentowania negatywnych ocen wystawianych przez konsumentów.

Znaczenie opinii o produkcie 

Z badań społecznych przeprowadzonych przez PBS na zlecenie UOKiK wynika, że opinie o produkcie mają bardzo duże znaczenie dla konsumentów kupujących przez internet. Twierdząco odpowiedziało aż 84% ankietowanych. Dlatego ważne jest, aby były one rzetelne i uczciwe. Zdaniem Prezesa UOKiK, Tomasza Chróstnego, konsumenci mają prawo do rzetelnej informacji. Zwłaszcza w przypadku zakupów przez internet jest to niezmiernie ważne. Dlatego UOKiK podejmuje wszelkie działania, aby zapewnić konsumentom dostęp do w pełni wiarygodnych opinii zakupowych.

Sprawa ceneo.pl oraz opineo.pl

Wątpliwości Prezesa UOKiK wzbudziły działania portali ceneo.pl oraz opineo.pl. Chodzi o sposób prezentowania negatywnych opinii i ocen oraz nieuwzględnianie ich w pewnych przypadkach w statystykach. Aby wyjaśnić pojawiające się wątpliwości, Prezes UOKiK Tomasz Chróstny skierował do tych portali tzw. wystąpienie miękkie. Wystąpienie takie oznacza zwrócenie się Prezesa Urzędu do przedsiębiorcy w sprawach z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów o to, aby np. zaniechał stosowania danej klauzuli, bez konieczności wszczynania postępowania. Przedsiębiorca, do którego Prezes skierował wystąpienie, może w terminie określonym przez Prezesa (nie krótszym niż 14 dni od dnia otrzymania wystąpienia) przekazać swoje stanowisko w sprawie. 

Opinie o produktach – stanowisko UOKiK

Prezes UOKiK podkreślił, że wybór w internecie konkretnego produktu lub sprzedawcy, od którego kupujący go nabędzie, nie jest łatwy. Aby podjąć decyzję, kupujący często kierują się opiniami innych osób, licząc na to, że odzwierciedlają one faktyczny stopień zadowolenia kupujących. Tylko pod takim warunkiem kupujący może podjąć świadomą decyzję o wyborze danego produktu lub sprzedawcy. Usuwanie lub ukrywanie negatywnych opinii zniekształca zachowania rynkowe i decyzje zakupowe konsumentów. Mając dostęp do wszystkich ocen, konsument mógłby nie zdecydować się na dokonanie zakupu, bądź wybrać inny produkt czy sprzedającego. Właściciele platform zamieszczających opinie użytkowników nie powinni ingerować w oceny, dlatego zwróciliśmy na to uwagę ceneo.pl oraz opineo.pl – mówił Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Reakcja portali

Obaj przedsiębiorcy zareagowali pozytywnie i zadeklarowali zmianę praktyki. Zastrzeżenia wzbudziło ukrywanie części opinii i ocen negatywnych oraz nieuwzględnianie ich w statystykach, gdy sprzedawca nawiązał kontakt z konsumentem. Ceneo.pl oraz opineo.pl umożliwiają wymianę korespondencji pomiędzy sklepem a klientem, np. przedsiębiorca korzystał z tego, gdy został nisko oceniony. Jeśli konsument nie zareagował na taką wiadomość, jego opinia była ukrywana. Nie wliczała się także do średniej oceny punktowej sklepu. Na obu stronach opinie negatywne nie były również wyświetlane, gdy spór został rozwiązany, a konsument wycofał opinię.

UOKiK podkreślił, że portal udostępniający opinie konsumentów może zapewnić narzędzie do komunikacji między klientem a sprzedawcą. Taki kontakt nie powinien oznaczać jednak usunięcia negatywnej oceny, a tym samym zaburzania statystyk. Jeśli konsument może wycofać negatywną opinię, ponieważ spór między nim a sprzedawcą zakończył się pozytywnie, to informacja o liczbie wycofanych ocen też powinna znaleźć się w serwisie. Mogło się to wiązać z otrzymaniem jakiejś korzyści (np. bonu, rabatu).

Opinie o produktach – badania społeczne

Firma PBS na zlecenie UOKiK przeprowadziła sondaż wśród konsumentów o ich doświadczeniach w zakresie fałszowania opinii w internecie. Trzech na czterech badanych deklaruje, że słyszało o tym zjawisku. Najczęściej badani konsumenci mają do tego neutralny stosunek. Jednocześnie wielu z nich obawia się tego, że przy wyborze produktu może kierować się fałszywymi opiniami (odpowiednio 28% i 19% raczej lub bardzo się tego obawia). Zdecydowana większość konsumentów uważa, że wysoka ocena w rankingu lub pozytywne opinie o produkcie są raczej lub bardzo ważne podczas dokonywania zakupów internetowych (odpowiednio 32% i 52%). Konsumenci najczęściej nie sprawdzają prawdziwości opinii, ponieważ nie wiedzą, jak mogą to zrobić. Prawie połowa osób, która nie sprawdza ocen, wskazuje na ten problem.

Przeczytaj również: Zasady karania za praktyki ograniczające konkurencję – nowe wyjaśnienia Prezesa UOKiK