Czy zaproszenie na pokaz garnków jest legalne?

Nie trzeba podawać definicji telemarketingu. Chyba każdy odebrał kiedyś telefon od osoby, która za wszelką cenę chciała go namówić na zakup jakiejś rzeczy lub usługi. Do tego najczęściej trudno takiej osobie przerwać. Na porządku dziennym jest też sugerowanie, że nieskorzystanie z takiej okazji to wielka strata i głupota. Jeśli telemarketer trafi na kogoś mało asertywnego, z pewnością osiągnie swój cel. Od ilu już lat słyszymy o osobach, które kupiły garnki za czterokrotność swojej pensji lub wydały wszystkie oszczędności na nową pościel. Niestety w skandaliczny sposób najczęściej są oszukiwane osoby starsze. 

Telefoniczne zaproszenie do pokazu garnków, mikserów, noży czy czegokolwiek innego jest niezgodne z prawem. Przepisy zabraniają marketingu opartego na samowolnym kontakcie telefonicznym.

Zgodnie z art. 172 prawa telekomunikacyjnego:

Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę.

2. Przepis ust. 1 nie narusza zakazów i ograniczeń dotyczących przesyłania niezamówionej informacji handlowej wynikających z odrębnych ustaw. 3. Używanie środków, o których mowa w ust. 1, dla celów marketingu bezpośredniego nie może odbywać się na koszt konsumenta.

Firmy praktykujące taką działalność twierdzą, że telefon z zaproszeniem nie jest zabiegiem marketingowym. Telemarketer nie wie, do kogo dzwoni, firma natomiast nie zbiera danych osobowych. Czy telemarketer dzwoni jednak w celach innych niż marketingowe?

Na dodatek kodeks Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego zalicza tego typu telefony do działań marketingowych. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta wyraził opinię, iż każde działanie telemarketerów mające na celu zawarcie umowy jest działaniem marketingowym. 

Zgodnie z prawem za złamanie przepisów grozi kara w wysokości 3 proc. rocznych przychodów firmy. Natomiast w środowisku biznesowym pojawiają się cały czas wątpliwości co do tego, jak należy interpretować przepisy i czy takie zaproszenia rzeczywiście można uznać za złamanie prawa. 

Kara za telemarketing

W związku z wieloma skargami w tym roku UOKiK wszczął postępowanie sprawdzające wobec spółki Smak i Zdrowie (wcześniej działającej pod nazwą Philipiak). Natrętni telemarketerzy zapraszali na pokaz garnków tej marki. Oczywiście gwarantowali nagrody za wzięcie udziału w wydarzeniu. W postępowaniu urząd ustalił, że spółka Smak i Zdrowie zlecała zewnętrznej firmie wykonanie usług telemarketingowych. Żadne z przedsiębiorstw nie posiadało jednak pisemnej zgody pozwalającej kontaktować się z osobami, do których dzwoniono. Ergo spółka naruszyła zbiorowe interesy konsumentów. W związku z tym UOKiK nałożył na firmę Smak i Zdrowie karę w kwocie 35 tys. zł za natrętny telemarketing. 

Jak się bronić skutecznie?

Warto podkreślić, że telemarketer łamie nie tylko prawo konsumenta, ale także prawo do ochrony danych osobowych. W związku z tym możemy złożyć skargę nie tylko do UKKiK, ale też do UODO. Mamy bowiem do czynienia z niezgodnym z prawem wykorzystaniem danych osobowych do prowadzenia telemarketingu. Zgodnie z RODO telemarketing to marketing bezpośredni. Jest on legalny, tylko jeżeli osoba, której dane są przetwarzane, ma rozsądne przesłanki, by spodziewać się, że będą przetwarzane w konkretnym celu. Ta regulacja ma trzymać w ryzach firmy kupujące bazy danych bądź korzystające z publicznie dostępnych źródeł. 

• Skarga do UODO, czyli zapytaj telemarketera, kto jest administratorem danych

UODO może interweniować, jeżeli wpłynie do niego skarga na niezgodne z prawem wykorzystanie danych osobowych do prowadzenia telemarketingu. Pamiętajmy, że powinniśmy wskazać w skardze, kto jest administratorem naszych danych. 

• Konsultant nie udziela odpowiedzi? Nie ma problemu

Każdy dzwoniący do nas człowiek ma obowiązek  się przedstawić i poinformować, jaką firmę reprezentuje. Niestety “garnkowi” pracownicy często unikają udzielenia takich informacji. Natomiast klasyczną odpowiedzią na pytanie: „Skąd pan/pani ma mój numer?” jest powoływanie się na losowanie z systemu, które – tak jak wspomnieliśmy wcześniej – wcale nie musi być zgodne z prawem. Jeżeli konsultant nie chce powiedzieć, kto jest administratorem naszych danych i skąd ma nasz nr lub powołuje się na losowanie, albo przyciśnięty do muru się rozłącza, to nic straconego. Nr telefonu, z którego do nas dzwoniono, może być podstawą do złożenia skargi.Trzeba wystąpić do UODO z wnioskiem, który zobowiąże operatora do udostępnienia niezbędnych danych. Skargę do UODO można złożyć przez system internetowy ePUAP, w urzędzie, a także listownie. Jest bezpłatna. 

• Skarga do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Doprecyzujmy sławne losowanie numerów telefonów. Według Pawła Ratyńskiego z UOKiK użycie automatycznego systemu wywołującego i losowanie numeru bez uprzedniej zgody konsumenta jest niezgodne z ustawą o prawach konsumenta. W takim wypadku przedsiębiorca powinien być gotowy do udowodnienia, że konsument uprzednio wyraził zgodę na taki sposób dotarcia do niego z ofertą.

• Dbaj o swoje dane osobowe i czytaj regulaminy

Rekordowa kara za “pokaz garnków”

Nie wiemy jeszcze, czy firma Exito z Opalenicy, która otrzymała rekordową karę za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów (prawie 4 ml zł), odwoła się od wyroku i jaki będzie tego efekt. Na dzień dzisiejszy firma musi zaprzestać stosowania kwestionowanych praktyk ze względu na nałożony na nią rygor natychmiastowej wykonalności. A jej klienci mają otrzymać listy z informacją o decyzji.

Po zapoznaniu się z tą sprawą można poczuć dreszcz przyjemnego zwycięstwa prawa. Po zweryfikowaniu wieku skarg UOKiK ustalił, że firma uderza głównie w dobro emerytów i posługuje się oszukańczymi metodami sprzedaży.

Nie ma taryfy ulgowej dla firm, które oszukują seniorów. Celem Exito była jak największa sprzedaż metodami sprzecznymi z prawem. Nie znalazłem w tym przypadku żadnych okoliczności łagodzących, dlatego nałożyłem wysoką karę. Jest to do tej pory najwyższa kara za pokazy. Mam nadzieję, że to będzie lekcja dla nieuczciwych przedsiębiorców – powiedział Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Co takiego zrobiło Exito? Klasycznie obiecywano, że każdy uczestnik pokazu otrzyma prezent i weźmie udział w losowaniu nagród. Upominki nie istniały. Za wylosowaną nagrodę trzeba było natomiast zapłacić. Pracownicy przedstawiali bowiem umowę zakupu – przy czym ceny nagród były skrajnie zawyżone. Firma oferowała nieistniejące promocje, twierdząc, że konsument może zaoszczędzić nawet kilkanaście tysięcy złotych. Podczas sprzedaży stosowano wyjątkowo perfidną manipulację. Jakby tego było mało, Exito uparcie twierdziło, że klienci nie mogą odstąpić od umowy zakupu, ponieważ kupili produkty z promocji lub wyroby medyczne. Tak, takie działanie jest niezgodne z prawem. Każda osoba, która kupuje coś na prezentacji może odstąpić od zakupu w ciągu 14 dni.