Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?

20 kwietnia 2020
hello world!

Założenie własnego sklepu internetowego może stanowić spore wyzwanie. Jednym z pytań, jakie zadają sobie początkujący sprzedawcy, jest pytanie o konieczność posiadania regulaminu dla ich działalności. Obowiązek informacyjny sprzedawcy istnieje nie tylko przed zawarciem umowy z klientem, ale także w trakcie realizacji kontraktu oraz po jego zakończeniu. Regulamin sklepu internetowego stanowi centralny punkt e-sklepu z prawnego punktu widzenia, jako twór określający prawa i obowiązki sprzedawcy oraz klienta.

Część zapisów regulaminu wynika wprost z przepisów prawa. W rozdziale trzecim ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (dalej “ustawa o prawach konsumenta” lub “ustawa”) znajdziemy wypisane obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa.

Regulamin sklepu internetowego a obowiązek informowania konsumenta

Regulacje te mają na celu głównie ochronę praw konsumentów. Powinny więc być  łatwo dostępne, a także sformułowane w sposób jasny i zrozumiały. Art. 12 ustawy nakłada obowiązek poinformowania konsumenta najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową między innymi o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Biorąc pod uwagę ilość informacji do przedstawienia, warto zebrać je wszystkie zebrać razem, właśnie w regulaminie. W przypadku zawierania umowy kupna-sprzedaży przez internet chwila przedstawienia umowy trwa ciągle. Oferta wciąż jest bowiem dostępna do wglądu. Niektóre informacje muszą więc znajdować się na stronie internetowej sprzedawcy, by umożliwić  konsumentowi zapoznanie się z nimi przed związaniem się umową.

Regulamin sklepu internetowego a wzorzec umowy

Z prawnego punktu widzenia regulamin sklepu internetowego to wzorzec umowy sformułowany jednostronnie przez sprzedawcę, który potrzebny jest z praktycznego punktu widzenia jako ułatwiający funkcjonowanie sklepu i umożliwiający sprawne zawieranie umów z konsumentami. Ma on gwarantować pewność obrotu i dbać o interesy obu stron. Określa ogólne warunki dokonywania zakupów. Sprzedawca, który natomiast zamieszcza go na stronie swojego e-sklepu, daje potencjalnemu klientowi gwarancję, że będzie stosował się do umieszczonych zapisów. Oczywiście, zapisy te nie mogą być niezgodne z obowiązującym prawem lub godzić w interesy konsumenta. Wtedy bowiem mogą zostać uznane za klauzulę niedozwoloną.

Klauzule niedozwolone

Klauzule niedozwolone (inaczej: zakazane klauzule umowne, klauzule abuzywne) to postanowienia, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. 

W przypadku wielu dziedzin życia konsumenci nie mają możliwości modyfikowania warunków zawieranej umowy. Ich rola sprowadza się natomiast do podpisania kontraktu bądź jego odrzucenia w całości. Umowy takie stosują na przykład deweloperzy lub biura podróży. Istnieje ryzyko, że przedsiębiorca w umowie narzuci konsumentowi klauzulę, która nie będzie dla niego korzystna. Zgodnie z art. 385 § 1 kc dana klauzula umowna może być uznana za niedozwoloną, jeśli brak jest indywidualnego uzgodnienia zapisu z konsumentem, a postanowienia umowy kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, jeżeli określono je  w sposób jednoznaczny (na przykład określenie ceny).

Katalog klauzul niedozwolonych

Przygotowując regulamin sklepu internetowego, należy znać i stosować również art. 385³ Kodeksu cywilnego.  Określa on katalog klauzul niedozwolonych. Przykładowo, niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie. Należy jednak mieć na uwadze fakt, że katalog ten nie jest zamknięty. Znaczy to, że fakt niewymienienia danego postanowienia w katalogu nie świadczy o jego poprawności. 

Konsument, który przypuszcza, że umowa, którą oferuje mu przedsiębiorca, zawiera klauzule abuzywne, powinien próbować to zmienić bezpośrednio przez kontakt ze sprzedawcą. Gdy nie wyraża on zgody na zmianę kwestionowanych punktów kontraktu, należy rozważyć zmianę sklepu.

Natomiast, jeśli umowa, którą konsument już podpisał, zawiera klauzulę abuzywną, jest ona z mocy samego prawa nieważna. Oznacza to, że umowa taka nie rodzi żadnych skutków prawnych.

Mogą mieć miejsce sytuacje, gdy przedsiębiorca i tak naciska na wywiązanie się z umowy zawierającej klauzulę niedozwoloną. Będzie tak, jeżeli konsument chce odstąpić od umowy, a w jej postanowieniach znajduje się rażąco wygórowana kara. Wówczas należy zwrócić się do sądu powszechnego (rejonowego lub okręgowego) o uznanie danego postanowienia za niewiążące (powołując się na niedozwolony charakter postanowienia umownego). Jest to tzw. kontrola incydentalna postanowień wzorców umowy. Zapoznanie się z art. 3853 może pomóc nam uniknąć sankcji karnych i finansowych za umieszczenie zakazanego zapisu w treści regulaminu. Warto również zapoznać się z opracowanym przez UOKiK przykładowym rejestrem klauzul niedozwolonych.

Czym jest rejestr klauzul niedozwolonych?

Wiemy już, że art. 3853 Kodeksu cywilnego określa katalog klauzul niedozwolonych. Oprócz tego funkcjonuje jeszcze rejestr klauzul niedozwolonych, czyli zbiór postanowień, które uznano za za niedozwolone prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Stosowanie niedozwolonych postanowień może grozić karami i sankcjami ze strony UOKiK. Rejestr prowadzony jest przez Prezesa UOKiK. Stale powiększa się o nowe klauzule. 

Konsekwencje naruszenia obowiązków informacyjnych

Naruszając obowiązki informacyjne, możemy narazić nasze wzorce umowy na kontrolę przez Prezesa UOKIK. W jej wyniku może zostać na nas nałożona kara wynosząca nawet 10 proc. przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Dodatkową dotkliwością jest opublikowanie naszych danych w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez prezesa UOKIK. Jest to szczególnie uciążliwe. Wiąże się to bowiem z utratą renomy. Możemy zatem tym sposobem stracić wielu potencjalnych klientów. Ponadto, jeśli stosujemy niedozwolone klauzule, możemy zostać pozwani w ramach tzw. kontroli abstrakcyjnej przed Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Czy regulamin sklepu internetowego jest obowiązkowy?

UOKiK jednoznacznie określił, że każdy e-sklep musi posiadać swój regulamin i udostępniać go nieodpłatnie klientom przed zawarciem umowy. Podstawą do powstania tego obowiązku według UOKiK są art. 12 ust. 1. ustawy o prawach konsumenta oraz art. 8 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z jej treścią, na usługodawcy ciąży obowiązek określenia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną oraz nieodpłatnego udostępnienia usługobiorcy regulaminu przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także – na jego żądanie – w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca. Klient nie jest związany tymi postanowieniami regulaminu, których mu nie udostępniono w sposób określony w przepisach. Regulamin stanowi więc potrzebny element, nie tylko ze względów formalnych, ale też praktycznych. 

Przeczytaj również:
Jak założyć sklep internetowy? Poradnik dla początkujących

Co powinno się znaleźć w dobrym regulaminie?

Ze względu na wymóg jasności i zrozumiałości w regulaminie powinna się znaleźć między innymi legenda w postaci słowniczka definicji ułatwiających klientowi poruszanie się. Regulamin powinien również jasno określać cel podróży po sklepie internetowym – złożenie zamówienia i zawarcie umowy sprzedaży. Nie powinien być też nazbyt szczegółowy – mogłoby to bowiem rodzić potrzebę wprowadzania ciągłych zmian.

Kompleksowy regulamin powinien informować o warunkach, jakie należy spełnić, aby prawidłowo korzystać ze sklepu i jakie ewentualnie zagrożenia mogą się wiązać z korzystaniem z niego. Powinien być zatem swego rodzaju “mapą” dla klienta. 

Z punktu widzenia interesu przedsiębiorcy niezwykle istotne jest również poinformowanie konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Każdy konsument, zawierający umowę na odległość, ma prawo w terminie 14 dni od dnia wydania rzeczy (lub od dnia zawarcia umowy w przypadku świadczenia usługi) odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Ponadto, w sytuacji gdy konsument odstępuje od umowy, przedsiębiorca będzie zobligowany do zwrotu zapłaconej przez niego sumy w terminie 14 dni, a zwrot kosztów będzie obejmował również koszt wysyłki. Warto o tym pamiętać. Brak udzielenia konsumentowi informacji o prawie odstąpienia od umowy równoznaczny jest bowiem z wydłużeniem okresu, w którym klient może zwrócić towar o dodatkowe 12 miesięcy (łącznie więc 12 miesięcy i 14 dni od chwili odebrania towaru). 

chevron-down
Copy link