Co powinno zawierać odstąpienie od umowy zawartej na odległość?

W XXI wieku internet odgrywa dla człowieka szczególną rolę. Jest nośnikiem informacji, komunikacji i rozrywki. Nie wolno jednak zapominać o zakupach czy usługach otrzymywanych za pośrednictwem internetu, które w ostatnim czasie stały się bardzo popularne. Warto więc przyjrzeć się zagadnieniu, które z punktu widzenia konsumenta jest bardzo istotne. Co, gdy musimy zwrócić zamówiony towar? Jak powinno wyglądać odstąpienie od umowy zawartej na odległość?

Umowa zawarta na odległość to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość. Jednocześnie bez fizycznej obecności stron. Wykorzystuje się przy tym przynajmniej jeden środek porozumiewania się na odległość (np. zakupy w e-sklepie). Należy jednak pamiętać, że umowa zawarta na odległość nie jest tym samym, co umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa. W umowie zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa fizycznie obecne są strony umowy. Miejscem jej zawierania nie jest jednak lokal przedsiębiorstwa, a np. dom konsumenta. 

Konsument a odstąpienie od umowy zawartej na odległość

Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Można je złożyć na formularzu albo w innej, najlepiej pisemnej, formie i wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Innym sposobem jest też złożenie go osobiście w lokalu przedsiębiorcy, za potwierdzeniem dostarczenia. Niektórzy sprzedawcy umożliwiają odstąpienie od umowy za pomocą swojej strony internetowej. W takim przypadku muszą potwierdzić otrzymanie oświadczenia, np. wysyłając e-mail do konsumenta.

W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa) umowę uważa się za niezawartą. Jeżeli konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy, zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta ta przestaje wiązać. Zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają obowiązek rozliczenia się.

Przedsiębiorca a odstąpienie od umowy zawartej na odległość

Przedsiębiorca musi  w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta zwrócić wszystkie dokonane przez niego płatności. Sposób zwrócenia należności powinien być taki sam, w jaki sposób konsument zapłacił za dostarczony towar. Może dojść do zmiany w tej kwestii, jednak konsument musi wyrazić na to zgodę i nie może się to dla niego wiązać z żadnymi kosztami. Przedsiębiorca może się wstrzymać ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu ich odesłania. Do obowiązków przedsiębiorcy należy zwrócenie wartości odesłanego towaru. To jednak nie wszystko. Musi również nastąpić zwrot kosztów dostarczenia towaru/produktu. Mowa o najtańszym sposobie dostarczenia, który jest zawarty w ofercie sprzedawcy. Jednak tylko w momencie, kiedy konsument wybrał najtańszą opcję. Nie uwzględnia się tutaj odbioru osobistego. Nie jest to bowiem sposób dostarczania rzeczy. 

Należy pamiętać przy tym, że jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa, a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą. Nie wolno zapomnieć również o tym, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy, jeżeli jest to wynik niewłaściwego korzystania. Oznacza to, że sprawdzenie właściwości produktu może odbyć się tak jak w sklepie stacjonarnym. Jeżeli konsument zmniejszy wartość rzeczy, niewłaściwie ją użytkując, sprzedawca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami. Nie będzie mógł jednak tego uczynić, jeżeli nie poinformuje konsumenta o możliwości i terminie odstąpienia od umowy oraz istnieniu formularza, za pomocą którego można tego dokonać.

Termin na odstąpienie od umowy zawartej na odległość

Konsument, który zawarł umowę na odległość, może w ciągu 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Czas przeznaczony na odstąpienie od umowy odliczany jest od:

• w przypadku umowy:
  • gdzie przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – objęcia rzeczy w posiadanie konsumenta,
  • która obejmuje wiele rzeczy dostarczane osobno, partiami lub w częściach – objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części,
  • która polega na regulaminowym dostarczaniu rzeczy przez oznaczony czas – objęcia w posiadanie konsumenta pierwszej rzeczy,
• dla pozostałych umów (np. zlecenie) – dnia zawarcia umowy,
• jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło. W przypadku zakupu rzeczy termin na odstąpienie od umowy biegnie od dnia następującego po dniu, w którym rzecz została wydana/dostarczona; w przypadku zaś umowy o świadczenie usług – dnia następującego po dniu, w którym doszło do zawarcia umowy,
• ponadto jeżeli ostatni dzień terminu na odstąpienie od umowy jest dniem ustawowo wolnym od pracy, niedzielą lub sobotą, termin ten wygasa wraz z upływem ostatniej godziny następnego dnia roboczego.

Należy też pamiętać, że w przypadku kiedy przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu powyższego terminu. 

Kiedy możliwe jest odstąpienie od umowy zawartej na odległość?

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do:

• umów o świadczenie:
  • usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta (który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy),
  • usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi, kulturowymi,
• umów o dostarczenie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym,  
• umów w których:
  • cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, 
  • przedmiotem świadczenia jest: rzecz nieprefabrykowana, rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu i mająca krótki termin przydatności,  rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, i której po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych i ochrony zdrowia, rzeczy, które po dostarczeniu zostają nierozłącznie powiązane z innymi rzeczami,
  • przedmiotem świadczenia są:
    • napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli,
    • nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu,
• umów zawartych w drodze aukcji publicznej.

O czym przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta? – podstawowe informacje

Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem. Ponadto nie może zapomnieć o podaniu swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany. Przedsiębiorca powinien także prawidłowo określić adres swojego przedsiębiorstwa, adres poczty elektronicznej oraz numer telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może kontaktować się z przedsiębiorcą. Jeżeli adres, pod którym konsument może składać reklamacje, jest inny niż adres, o którym mowa – sprzedawca również musi go podać.

O czym przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta? – koszty

Przedsiębiorca ma również obowiązek poinformować konsumenta o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie. Nie powinien zapominać o podatkach. W przypadku, gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie tej wysokości – sprzedawca powinien określić sposób, w jaki będzie naliczał koszty. Dodatkowo konsument ma prawo zapoznać się z opłatami dotyczącymi transportu, dostarczenia, usług pocztowych oraz innych kosztów. Kiedy nie da się tego ustalić, przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o obowiązku ich uiszczenia.

Gdy sprzedawca i kupujący zawrą umowę na czas nieoznaczony lub umowę, która obejmuje prenumeratę, przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy. Jeżeli jednak umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności. W dalszej kolejności przedsiębiorca nie może zapomnieć o poinformowaniu konsumenta w sprawach kosztów:

• korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się,
• zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą.

Konsument ma również prawo poznać przed dokonaniem zakupu sposób i termin zapłaty, spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji, wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy.

O czym przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta? – obowiązki i wyjątkowe przypadki

Przedsiębiorca powinien także poinformować konsumenta o obowiązku zwrotu uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu wykonywania usługi. Konsument zaś ma prawo do otrzymania rzeczy bez wad. Innymi słowy, sprzedawca ma obowiązek dostarczenia mu wspomnianej rzeczy w takim właśnie stanie. Konsument powinien również wiedzieć o wszelkich wyjątkach, w przypadku których nie przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy lub w których to prawo traci.

O czym przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta? – gwarancja, kodeks dobrych praktyk i inne

Do obowiązków przedsiębiorcy należy także przekazanie konsumentowi informacji o:

• istnieniu, a także treści gwarancji oraz sposobie ich realizacji;
• kodeksie dobrych praktyk oraz sposobie zapoznania się z nim;
• czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia (jeżeli strony zawarły ją na czas nieoznaczony lub jeżeli ulegnie automatycznemu przedłużeniu);
• minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
• wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument ma obowiązek spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
• funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
• mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć; są to np. informacje o systemie operacyjnym, wymaganej wersji oraz pewnych cechach sprzętu komputerowego;
• możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Jak napisać oświadczenie – odstąpienie od umowy zawartej na odległość?

Odstąpienie od umowy zawartej na odległość następuje przez złożenie sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Ustawa nie określa jednej wymaganej formy odstąpienia. Strony mogą zatem umówić się w tej kwestii w dowolny sposób. Wystarczy, że będzie z niego wynikała wola odstąpienia od umowy (rezygnacji, chęci zwrotu). Ponadto trzeba wskazać dane swoje, sprzedawcy, kontraktu (data, cena, towar) i ewentualnie numer konta na zwrot pieniędzy. Zaleca się jednak, by odstąpienie zostało sporządzone w formie pisemnej. Należy je złożyć za pomocą formularza lub drogą elektroniczną. Taka forma umożliwia wykazanie złożenia oświadczenia oraz pozwala prawidłowo obliczyć termin do zwrotu wzajemnych świadczeń.

Przedsiębiorcy mogą skorzystać z przykładowego wzoru formularza odstąpienia od umowy, który zawarty jest w załączniku nr 2 do ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli sprzedawca dodatkowo zapewnia możliwość odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, konsument może skorzystać także z tej formy złożenia oświadczenia, nie tracąc przy tym możliwości skorzystania ze wzorca formularza odstąpienia. W przypadku wyboru przez konsumenta drogi elektronicznej sprzedawca jest obowiązany niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Odstąpienie od umowy zawartej na odległość – koszty

Prawo do odstąpienia od umowy na odległość w terminie 14 dni bez podania przyczyny nie może być uzależnione od zapłaty jakiegokolwiek odstępnego ani kary finansowej. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą. Jeżeli zaś konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy, zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta przestaje wiązać. Należy przy tym podkreślić, że zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają obowiązek wzajemnego rozliczenia się.