Spór z instytucją finansową – gdzie szukać pomocy?

Konflikt pomiędzy konsumentem a instytucją finansową może być rozwiązany nie tylko za pośrednictwem organu sądowego. W sytuacji sporu z instytucją finansową konsumenci mogą korzystać z pomocy instytucji takich jak miejski i powiatowy rzecznik konsumentów, rzecznik ubezpieczonych, arbiter bankowy czy Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego.

Reklamacja w instytucji finansowej

W przypadku zaistnienia sporu w pierwszej kolejności należy złożyć reklamację w instytucji finansowej. Należy opisać swoje zastrzeżenia dotyczące świadczonej przez podmiot usługi lub zaoferowanego produktu oraz określić oczekiwania co do sposobu rozpatrzenia reklamacji. Instytucje finansowe zobowiązane są udzielić odpowiedzi na reklamację bez zbędnej zwłoki. Musi to nastąpić nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, odpowiedź może być udzielona w terminie nie dłuższym niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Instytucja finansowa musi przy tym wyjaśnić klientowi przyczynę opóźnienia. Powinna wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, a także określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi. 

Porady i interwencje

Nieodpłatną poradę w zakresie sporu z podmiotem rynku finansowego konsument może uzyskać u rzecznika finansowego i powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów, czy też w pozarządowych organizacjach konsumenckich (Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich).

Rzecznicy konsumentów oraz organizacje konsumenckie prowadzą bezpłatne poradnictwo. Udzielają informacji prawnych dotyczących ochrony interesów konsumentów. Podejmują w imieniu i na rzecz konsumentów interwencje. Ponadto udzielają im pomocy w kierowaniu spraw na drogę sądową oraz w ich prowadzeniu.

Przeczytaj również: Rzecznicy konsumentów prowadzą lekcje w szkołach

Z kolei Rzecznik Finansowy rozpatruje skargi i wnioski indywidualnie kierowane przez klientów. Wiążą się one z niesłuszną, w opinii klientów, odmową uznania reklamacji przez podmiot rynku finansowego. Rzecznik jest również uprawniony do wytoczenia powództwa na rzecz klienta w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności podmiotów rynku finansowego. Może on także – za zgodą powoda – wziąć udział w toczącym się już postępowaniu. 

Alternatywne metody rozwiązywania sporów z instytucją finansową

Jeżeli strony sporu tak zdecydują, spór na rynku finansowym można rozwiązać w sposób pozasądowy. Istnieją trzy główne ośrodki alternatywnego rozwiązywania sporów oferujące możliwość pozasądowego rozwiązania sporu na rynku finansowym. Są to: Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy oraz Bankowy Arbitraż Konsumencki.

Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

Sąd ten jest stałym, niezależnym sądem polubownym rozpoznającym spory między uczestnikami rynku finansowego; rozpatruje spory wynikające ze stosunków umownych między podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF a odbiorcami usług świadczonych przez te podmioty. W ramach sądu działa Centrum Mediacji i Centrum Arbitrażu.

Rzecznik Finansowy

Oferuje porady ekspertów (gdy konsument nie zgadza się z otrzymanym stanowiskiem instytucji finansowej, czuje się nim pokrzywdzony lub go nie rozumie; eksperci Rzecznika Finansowego służą pomocą w czasie dyżurów telefonicznych i udzielają odpowiedzi na zapytania e-mailowe), postępowania interwencyjne (prowadzone w sytuacji, gdy podmiot rynku finansowego odrzucił reklamację konsumenta) oraz postępowania polubowne (które są formą rozwiązania sporu pomiędzy klientem podmiotu rynku finansowego a tym podmiotem, tj. np. bankiem czy zakładem ubezpieczeń, przy udziale bezstronnej osoby trzeciej – pracownika Biura Rzecznika Finansowego; postępowanie takie dotyczy sporów, których strony nie rozwiązały w ramach przewidzianej przez podmiot procedury reklamacyjnej).

Bankowy Arbitraż Konsumencki

Powołano go w celu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami –klientami banków a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta.

Rozstrzyganie sporu przed sądem powszechnym

Jeżeli nie udało się rozwiązać sporu z instytucją finansową przy wykorzystaniu rozwiązań opisanych wcześniej, możliwe jest dochodzenie roszczeń w drodze powództwa cywilnego. Tu także zasadne może być skorzystanie z profesjonalnej porady. Bezpłatną pomoc prawną w tym zakresie można uzyskać u rzeczników konsumentów i w organizacjach konsumenckich. Profesjonalną płatną pomoc prawną oferują natomiast kancelarie prawne. 

__

Na podstawie: Gdzie szukać pomocy w przypadku sporu z instytucją finansową